Eko Taxi: Krizno komuniciranje zahtijeva akciju, ne pasivnost

“Ne postoji jedinstveno gledište kod definiranja krize“, piše Zoran Tomić u svojoj knjizi Odnosi s javnošću. “Kriza se općenito može definirati kao nastupajući rizik.”

Za jednu tvrtku koja se bavi prijevozom putnika, to bi u svakom slučaju bila automobilska nesreća u kojoj je sudjelovalo njihovo vozilo. Vozač Eko Taxija u ožujku je na pješačkom prijelazu udario troje studenata. Jednoj je studentici u toj nesreći slomljena noga.

Kako je Eko Taxi reagirao na ovu situaciju? Nitko iz Eko Taxija nije kontaktirao ozlijeđene studente više od mjesec dana nakon nesreće. Mogućnost da uprava tvrtke nije znala za nesreću ne postoji: u priču je upletena policija i automobilsko osiguranje. Uz to, roditelji ozlijeđene studentice, Ane Klanjac, emailom su kontaktirali tvrtku 21. travnja i nisu dobili nikakav odgovor.

Ana je ukratko ispričala što se dogodilo:

Ana Klanjac

Dvoje kolega i ja smo oko 11. ožujka prelazili cestu na križanju Držićeve i Branimirove i vozač Eko Taxija nas je udario. Njemu je također bilo zeleno svjetlo, budući da je skretao udesno s Branimirove. Kolegama, nasreću, nije bilo ništa. Odnosno, kolegi je okrznuo lakat. Meni je slomljena noga u gležnju i prevezli su me na Traumatologiju.

Ana je liječenje je nastavila u Lovranu. Tamo je tjedan dana kasnije operirana i u nogu su joj ugrađeni vijci koje će morati imati još barem 18 mjeseci. Tada će morati ponovo otići na operaciju da se viljci uklone.

Danas je Ana na fan stranici koju Eko Taxi održava na Facebooku ostavila sarkastični post u kojem je tvrtku, koja je u skoro dva mjeseca od nesreće nije upitala za zdravlje, obavijestila da se oporavlja.

Ana je prvi kontakt iz Eko Taxija dobila tek nakon javnog posta na Facebooku.

Kako komunicirati u slučaju krize?

Vjerujem da ćemo se složiti da je ovo krizna situacija za Eko Taxi. Analizirajmo malo kako je tekla krizna komunikacija na ovom primjeru:

1. 11. ožujka – Nesreća se dogodila. – Nema komunikacije.
2. 21. travnja – E-mail roditelja ozlijeđene studentice. – Nema komunikacije.
3. 28. travnja – Poruka ozlijeđene studentice na Facebooku. – Dobre želje i pozdravi te informacija o “pravomjernom postupanju”.

Sa stajališta prosječnog studenta odnosa s javnošću, meni se ovo čini kao loše upravljanje krizom. Profesorica Žanina Žigo na predmetu Upravljanje rizikom i krizno komuniciranje na Hrvatskim studijima studentima govori sljedeće:

• Bit je lošeg upravljanja krizom učiniti lošu situaciji još gorom.
• Uspješno upravljanje kriznom situacijom znači prepoznati je, poduzeti odgovarajuće aktivnosti kako bi se ublažila situacija – poduzimanje aktivnosti treba biti zapaženo i javnost treba čuti da se govore prave stvari…
• Često se tvrtke usmjere na tehnički problem, a zaborave socijalni kontekst, tj. percepciju.

Tvrke moraju imati spremne krizne planove u slučaju krize. Tvrka koja se bavi prijevozom putnika mora biti spremna na mogućnost da će njihovo vozilo sudjelovati, svojom krivnjom ili ne, u automobilskoj nesreći.  Krizni plan mora biti spreman, iskušan i redovito ažuriran.

Profesor Božo Skoko na Fakultetu političkih znanosti svojim studentima ističe da je prvi korak u kriznoj situaciji pobrinuti se za unesrećene osobe. Ovdje se to, čini se, nije dogodilo. U idealnom svijetu o kojem učimo na fakultetu, netko bi unesrećene posjetio u bolnici. U svakom slučaju, studenti su trebali biti kontaktirani.

Brzina reagiranja u krizi izrazito je važna. IPRA (International Public Relations Association) ističe da su prva 24 sata ključna, te da “način na koji organizacija reagira u ranim fazama krize uvelike utječe na njezinu reputaciju“.

IPRA na svojim web stranicama navodi 10 koraka koji će minimizirati utjecaj krize na ugled organizacije. U sedmom koraku ističu pet elemenata koji se očekuju od tvrtke kojoj se kriza dogodila, i koji se moraju nalaziti u svim internim i eksternim komunikacijama o krizi:

1. simpatija
2. briga
3. činjenice
4. rješenje
5. umirenje

Važnost dobrog community managera za krizno komuniciranje

Ovaj primjer odličan je da pokaže koliko je važan dobar community manager u komunikaciji na društvenim mrežama. On je glas koji povezuje tvrtku s javnošću, kroz njegove (ili njezine) akcije i odgovore mi stječemo dojam o samoj korporaciji.

U ovakvim slučajevima dobri community manageri moraju odmah kontaktirati tvrtku koju predstavljaju i obavijestiti ih o tome što se dogodilo. Nezadovoljan fan se smiruje i komunikacija se prebacuje na neki drugi kanal. Email, poruke na Facebooku, telefon, svejedno.

Čini mi se da je kontakt s nekim iz Eko Taxija došao tek na trećoj poruci, kad smo vidjeli da su “ispitali situaciju i po njoj pravomjerno postupili“. Prve dvije poruke čine se kao automatska reakcija community managera koji ne zna da nitko iz Eko Taxija nije bio ranije u kontaktu s Anom i ne shvaća da se ona upravo zato javlja.

Postoje oprečna mišljenja o tome da li izražavanje žaljenja zbog onoga što se dogodilo predstavlja priznavanje odgovornosti ili ne. Ipak, čini se da to jedino što je Ana htjela od Eko Taxija:

Vidite, nije meni do “ispitivanja nastale situacije” jer je ona meni i policiji potpuno jasna niti do “pravomjerenih postupaka”, jer je to ionako ono što morate napraviti.

Ali bilo bi lijepo od Eko Taxija da je poslao upit kako sam ili ispriku. Reda radi, ako ništa drugo. To bi bilo ljudski. To je ono što bi tvrtka koja se hvali da je “tu za nas u dobru i zlu” trebala napraviti.

Više me ljuti ovaj vaš bezobrazluk (čak se ni sad niste ispričali), nego činjenica da mi je vaše vozilo slomilo nogu, jer se to svakome može dogoditi.

Poštovana,

više o svemu možete saznati iz isprike koju smo postali Ani na Facebook:

Draga Ana, nakon 11.3. kada se desila navedena situacija, mi smo od našeg vozača – koji je sa Vama pričekao i policiju i hitnu pomoć, dobili informaciju da je od hitne pomoći koja je izašla na teren ustanovljeno da ste bez ozljeda; pa smo sukladno tome zaključili da se, na sreću, cijela situacija sretno završila. 
Nažalost, tek sada, gotovo dva mjeseca nakon nesreće, na ovaj način – putem Facebooka, od Vas dobivamo informaciju o težim ozljedama koje su kasnije nastupile. Gospodin koji Vas je vozio, i cijela tvrtka, zatečena je cijelom situacijom, te nam je žao što o svemu nismo ranije bili obaviješteni. 
Iznimno nam je žao zbog svega što Vam se desilo, te u ime cijele tvrtke i dotičnog gospodina izražavamo želje za što bržim oporavkom! 
Ako Vam na bilo koji način možemo pomoći, osigurati prijevoz na terapije ili bilo što slično, sada kada smo upoznati sa situacijom, biti ćemo u kontaktu, te nam se za sve slobodno možete obratiti.

Nažalost, kao što možete iščitati, nismo bili upoznati s Aninim stanjem, te situacijom koju je Ana prolazila; naime, svaki vozač je dužan po dolasku u tvrtku ispuniti zapisnik o nesreći, a u ovom slučaju je iz njega bilo vidljivo da je, na sreću, nesreća prošla samo sa manjom materijalnom štetom, no bez ikakvih ozljeda svih sudionika. Također, do sada nije pristigao niti policijski zapisnik koji bi upućivao drukčije. Upravo zbog toga smo prošli tjedan, kada smo zaprimili email Aninih roditelja, prije valjanog odgovora prvo željeli utvrditi novonastalu situaciju, te je stoga izostao naš odgovor.

Tek smo nakon ovih Aninih objava na Facebooku obaviješteni o Aninu stanju, te smo sada kontaktirali i Anu i njezine roditelje. Bilo nam je drago čuti da Ana već 10.5. dolazi u Zagreb nastaviti sa svojim obavezama na Fakultetu. 
Eko taxi će joj olakšati prijevoz kako bi čim uspješnije i lakše mogla nastaviti sa ispunjavanjem svojih fakultetskih i ostalih obaveza; te će joj na sve načine pokušati pomoći da što prije zaboravi nastalu traumu.

Zahvaljujemo na Vašem upitu i interesu.

Srdačan pozdrav,
EKO TAXI

Slika taksija na početku posta screenshot je sa stranice www.ekotaxi.hr.